Agente de emails

O ponto de partida

A caixa de email de uma transportadora recebe tudo ao mesmo tempo: pedidos de preço, confirmações de carga, guias digitalizadas, faturas de fornecedores, reclamações e publicidade. O que é urgente compete com o que é ruído. Alguém passa a primeira hora do dia a triar e, mesmo assim, um pedido importante fica soterrado e responde-se tarde.

O que costuma estar partido

A triagem é manual e depende de quem está na caixa naquele dia. Dois pedidos iguais são tratados de forma diferente. Um documento que vinha anexado a um email de um cliente nunca chega à pasta certa. E quando a pessoa que conhece a caixa falta, ninguém sabe o que ficou por responder.

Como fica com o fluxo

Um agente lê cada email que entra e percebe o que é: um pedido de transporte, um documento, uma fatura, uma reclamação, ruído. Põe-lhe a etiqueta certa, encaminha-o para quem trata do assunto e, quando há um anexo, entrega-o ao fluxo que o arquiva. Um pedido de transporte pode seguir logo para a orçamentação.

A equipa continua a trabalhar na caixa de sempre. Encontra-a arrumada, com o que é urgente à vista e o que ficou sem resposta assinalado.

Por onde se começa

Começa-se por definir, com quem faz hoje a triagem, as categorias que fazem sentido para a sua operação. O agente aprende com as correções: quando alguém muda uma etiqueta, usa essa correção nos emails seguintes.

O que muda no dia a dia

• Os emails chegam já separados por assunto, com os urgentes à vista.
• Um pedido de cliente que fica sem resposta aparece assinalado, em vez de soterrado.
• Os documentos anexados seguem para o arquivo certo sem passar por ninguém.
• A equipa trabalha na caixa de sempre, sem aprender um programa novo.